日本絕對是一個有強烈危機感的國家。

　　日前，受客戶之邀，乘“海洋神化”號郵輪訪問了一趟日本，對此深有體會。

　　豬流感還沒有全面爆發(fā)，日本出入境管理局的工作人員已經(jīng)戴上了口罩，象防疫非典一樣如臨大敵。

　　日本政府今天上午就疫情召開全體內(nèi)閣對策會議。 日本首相麻生太郎再三要求加強疫情防控，防止疫情蔓延至日本國內(nèi)，并要求各省廳匯報應(yīng)對措施。

　　會議確認了各省廳在信息公開、援助在外僑民、嚴格出入境審查檢疫等各項工作中協(xié)同一致的方針。為應(yīng)對日本國內(nèi)出現(xiàn)感染病例及全球疫情擴大，還將加強監(jiān)控并和國際機構(gòu)緊密合作。

　　受墨西哥及美國豬流感感染蔓延的影響，為防止病毒進入日本，日本成田機場26日嚴格監(jiān)控防豬流感。對于來自美國的旅客，在機場內(nèi)張貼了海報，呼吁若有感染嫌疑盡早檢查。成田海關(guān)和東京入境管理局向海關(guān)檢查和入境審查的職員發(fā)放了防止感染的口罩。

另外，日本國內(nèi)大型超市及肉食加工廠商等，對在墨西哥及美國蔓延的豬流感采取靜觀的態(tài)度。

　　墨西哥已有103名豬流感疑似患者死亡，疑似病例已增加到1614起。美國的豬流感確診個案增加到20宗，政府宣布進入公共衛(wèi)生緊急狀態(tài)。

豬流感這次是否會演變成有一次非典，對全球金融危機雪上加霜，值得關(guān)注。
 

日本福岡天神商業(yè)街 與北京東方廣場神似

　　延伸閱讀

　　英國瘋牛癥危機何以愈演愈烈？

　　危機的處理不當，小到危及一個企業(yè)的生存，大到會破壞一個國家的形象。

　　早在10年前，科學(xué)家已經(jīng)在英國乳牛體內(nèi)發(fā)現(xiàn)了瘋牛癥。但國會議員和衛(wèi)生部人員始終否認瘋牛癥會影響人類，養(yǎng)牛業(yè)是英國畜牧業(yè)的支柱。

　　到1996年3月20日，英國政府化驗室的兩位科學(xué)家在取得衛(wèi)生大臣許可的情況下才向公眾宣布人類所患上的腦神經(jīng)疾病克雅二氏癥（CTD）可能與瘋牛癥有關(guān)。

　　牛肉是英國和西方國家的主要食物，瘋牛癥一揭露就使舉國上下陷入一片混亂之中。歐盟和聯(lián)合國迅速做出了禁止從英國進口牛肉和牛胚胎的決定，英國保守黨政府完全傻了眼，提不出任何有效的應(yīng)變方案來處理這場危機；最后索性耍賴，你不買我的牛肉，我就在歐盟會議上搗亂，任何決議都投否決票。這實在有損國家形象，但梅杰也實在想不出什么更高明的辦法了。

　　3月21日，即兩位科學(xué)家宣布瘋牛癥可能傳染給人類的第二天，英國政府曾出價300萬港元向奧美廣告公司問計，希望平息公眾的疑慮。

　　奧美廣告公司的答案很簡單：將所有有潛在危險的牛悉數(shù)屠宰，就地掩埋或焚化。這意味著將上千萬頭牛殺掉，給農(nóng)民的補償和屠宰費便更高達上百億美元。英國政府算了一下帳覺得不合算，便對這一危機聽之任之了。

　　這一危機越演越烈，英國政府一再堅持人類的腦神經(jīng)疾病不能確認與瘋牛癥有關(guān)，但1996年8月英國法院死因研究庭聆訊一例死于神經(jīng)疾病的死因時，法官首次直言與瘋牛癥有關(guān)。這將引起一系列的法律訴訟，死者家屬已揚言要控告英國政府。這也揭開了英國人對瘋牛癥的又一次恐慌。

處理危機的秘訣何在

　　相反，英國最大的牛肉消耗商英國麥當勞公司在處理瘋牛癥危機時卻顯得臨危不亂，3月21日“瘋牛病”問題揭露的第二天，麥當勞公司向新聞媒介發(fā)表聲明詳列對牛肉的品質(zhì)管理過程，并強調(diào)致力保障顧客安全。24日又全部收回所有牛肉產(chǎn)品；并與荷蘭的牛肉供應(yīng)商洽談盡量在30日以前全面恢復(fù)供應(yīng)餐牌上的食品。隨后，麥當勞公司又在報章刊登廣告，向公眾交代處理這一事件的方法。結(jié)果英國人不再敢吃市場上的新鮮牛肉，卻大口大口吃牛肉餡的漢堡包。

　　對商業(yè)食品工業(yè)來說，這類危機無窮無盡。一些大型公司市場推廣和傳播部門每張辦公桌上都擺放了危機管理手冊，有的還專門組成快速反應(yīng)機構(gòu)，經(jīng)常進行演習(xí)。

　　如假設(shè)市場反應(yīng)某飲料有毒，那么首先是盡快從所有可能的來源搜集資料，同時邀請權(quán)威的來自第三方的專家介入。如果發(fā)覺茶品安全，必須務(wù)求觀眾在電視新聞里看到的有關(guān)人員大口大口地飲某飲料，并進行強大攻勢的正面廣告。如果是真的出了問題，必須采取果斷行動：馬上從貨架收回產(chǎn)品，并讓公眾看到以安全的方法銷毀產(chǎn)品。

　　1982年9月30日，美國的一家報紙報道：芝加哥的確有7人因服用強生聯(lián)營公司的一個子公司麥克尼爾日用品公司生產(chǎn)地TYLENOL（泰諾）牌鎮(zhèn)痛膠囊，而死于氰中毒，據(jù)傳還有250人生病或死亡。這消息引起了美國“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊的1億消費者的巨大恐慌。全美最大的醫(yī)藥公司強生聯(lián)營公司為此緊急行動，因為這一突發(fā)事件關(guān)系到自己的牌子，股市上公司的股票已經(jīng)大幅度下跌了！

　　公司的公關(guān)部門采取的第一項公關(guān)決策就是與新聞媒介通力合作，因為新聞界是向公眾報警的關(guān)鍵，同時公司立即從市場上撤回“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊，并將自己的行動向新聞界坦誠地公開。

　　9月30日17：16，對外發(fā)布“泰諾”緊急通報：宣布強生聯(lián)營公司撤回第一批8月份生產(chǎn)的93000瓶“泰諾”牌鎮(zhèn)痛膠囊。

　　10月1日10：47，對外發(fā)布“泰諾”最新消息：宣布強生聯(lián)營公司撤回第二批171000瓶“泰諾”膠囊；食品與醫(yī)藥管理局在全國范圍對“泰諾”膠囊進行抽檢。

　　10月4日9：58，對外發(fā)表“泰諾”消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢了100多萬瓶“泰諾”膠囊，發(fā)現(xiàn)芝加哥以外地區(qū)的這類藥品無污然現(xiàn)象。

　　10月5日 15：47，通報加州奧羅維爾地區(qū)“泰諾”膠囊的情況，宣布強生聯(lián)營公司在全國范圍撤回“泰諾”膠囊。

　　10月6 10：45，向所有關(guān)機構(gòu)發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯與賣部副主任科普的聲明，9月30日芝加哥地區(qū)7人死亡與“泰諾”牌鎮(zhèn)痛藥無關(guān)。

　　10月6日23：42，對外發(fā)布消息：麥克尼日用品公司有獎回收“泰諾”膠囊。

　　由于強生聯(lián)營公司在事情發(fā)生后穩(wěn)妥、合理、透明的公關(guān)活動，并以1億多美元代價回收了市場上的3100萬瓶此類膠囊，公眾對公司的信譽沒有下跌，認為公司是以向社會負責任的企業(yè)原則為基礎(chǔ)的，這就為一年后強生的“泰諾”生新打回市場打下了基礎(chǔ)。

　　強生聯(lián)營公司設(shè)計和生產(chǎn)了抗污染的藥物包裝后，重新將“泰諾”打回市場，為此，公司花了5000萬美元向消費者負責贈送這種重新包裝的藥品，同時在紐約的喜來登中心飯店，召開了新聞記者招待會。在這場可以說是美國新聞界“難度最大”的記者招待會上，公司總董事長伯克發(fā)表講話，感謝新聞媒介公正對待“泰諾”悲劇，并向記者介紹重返市場的有抗污包裝的“泰諾”，并邀請記者提問。這個由30個城市參加，通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的電視記者招待會使強生聯(lián)營公司成了首開對抗污染日用品包裝先例的著名公司，“泰諾”重新獲得了市場上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已。

從強生公司死而復(fù)生的“危機處理”中，我們可以看出危機公關(guān)活動的靈活高明。

——迅速隔離危機：將“泰諾鎮(zhèn)痛膠囊”全部回收；

——處理危機：將“泰諾”送至食品與醫(yī)院管理局抽檢，證明其質(zhì)量，讓使用者放心；

——消除危機：將“泰諾”更換包裝后重新上市；

——維護組織形象：坦誠對待新聞界，采用電視記者招待會，將自己的行為隨時向新聞界公開，及時向各媒體提供信息，無論好壞；迅速擴大自己重新上市的“泰諾”形象。

　　調(diào)查表明，當顧客從一家公司獲得良好服務(wù)，并滿意公司提供的產(chǎn)品，他們的擁護度一般為60%。然而如果出了岔子，而公司又禮貌和有效地處理問題，顧客的擁護度可以增至90%。

　　俗話說：當局者迷，旁觀者清。可當危機來臨之時，當局者往往又聽不進旁觀者（專業(yè)人士）的指點迷津。