老子曾說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”,它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。與此類(lèi)似，20世紀(jì)世界最偉大的建筑師之一的密斯·凡·德羅，在被要求用一句話來(lái)描述他成功的原因時(shí)，他也是只說(shuō)了五個(gè)字：“魔鬼在細(xì)節(jié)”,他反復(fù)地強(qiáng)調(diào)如果對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位，無(wú)論你的建筑設(shè)計(jì)方案如何恢弘大氣，都不能稱之為成功的作品?？梢?jiàn)對(duì)細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識(shí)，古已有之，中外共見(jiàn)。也就是所謂“一樹(shù)一菩提，一沙一世界”,生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。許多有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司正是越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，所以才主動(dòng)與顧客聯(lián)系溝通。人非草木，孰能無(wú)情。你越是對(duì)顧客有情，顧客就越會(huì)對(duì)你的公司及產(chǎn)品有意。產(chǎn)品如同流水，只能一時(shí)走俏，不能永久走紅，惟有公司對(duì)顧客的友誼能夠地久天長(zhǎng)。公司要想自己的生意紅紅火火、蒸蒸日上，頻頻得到顧客報(bào)來(lái)的“李”,最要緊的是源源不斷地投顧客以“桃”,獻(xiàn)給顧客以心，施顧客以情。

　　兩個(gè)細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)案例伊萊克斯冰箱于1997年才投放中國(guó)市場(chǎng)，但到1998年7~8月，零售市場(chǎng)份額已躍居全國(guó)第5名，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入全國(guó)三甲之列，而這在很大程度上是在細(xì)節(jié)上討好顧客取勝。水晶透明冷凍室抽屜，使顧客看得見(jiàn)貯存的食物，尋找起來(lái)更方便；波浪型酒瓶架和指狀酒瓶固定器充分利用空間，防止瓶子跌落、碰撞；可調(diào)節(jié)的擱架則適應(yīng)了不同尺寸的食物貯存。這些措施無(wú)一不是“討好”顧客，千方百計(jì)地滿足顧客的需要，給人們提供了更多的方便，從而也使伊萊克斯成為家喻戶曉、人人皆知的名牌產(chǎn)品。

　　長(zhǎng)沙有一個(gè)叫珍珠的姑娘待業(yè)后，找到一條冷清的小街租下了一個(gè)6平方米的公用電話亭，準(zhǔn)備做點(diǎn)“小本生意”.起初她發(fā)現(xiàn)打電話的人站著打不舒服，就搬來(lái)了一張靠背椅；又發(fā)現(xiàn)需要記錄時(shí)，打電話者總是手忙腳亂，于是又在電話機(jī)旁放了一個(gè)小紙盒，里面放好了小方紙和圓珠筆。這樣一來(lái)，盡管這條小街有好幾個(gè)電話亭，但人們開(kāi)始向她這里云集，于是她又新裝了兩部電話。后來(lái)她又發(fā)現(xiàn)，有人等電話時(shí)問(wèn)她有沒(méi)有香煙、飲料，她即進(jìn)貨；她又發(fā)現(xiàn)遇到情人們打電話時(shí)，女伴在旁邊嘴里總是嚼個(gè)不停，她馬上又進(jìn)了些小食品。于是，顧客越來(lái)越多，并大多是回頭客……半年后，馬上又進(jìn)了些小食品。于是，顧客越來(lái)越多，并大多不是回頭客……又過(guò)了半年，珍珠的小小電話亭辦成了零售店，而她的成功得益于不斷在細(xì)節(jié)上討好滿足顧客的需求，及時(shí)派生各種服務(wù)。

　　魔鬼在于細(xì)節(jié)任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段都是由無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，細(xì)節(jié)的完美一直都是贏得客戶青睞的不二法門(mén)。但是細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)并不是指這些，在真正的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)中，根本或者幾乎不存在什么精巧的策劃和創(chuàng)意，細(xì)節(jié)也不再是為了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案的目標(biāo)服務(wù)，細(xì)節(jié)本身就是目標(biāo)，一系列精致、到位的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)最終構(gòu)成一個(gè)天衣無(wú)縫的銷(xiāo)售過(guò)程。細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)主張將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程看作一個(gè)系統(tǒng)工程，并將客戶看作一個(gè)理性的對(duì)手，營(yíng)銷(xiāo)的目的就在于通過(guò)對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)細(xì)致入微的把握最終戰(zhàn)勝對(duì)手。如果說(shuō)一個(gè)神來(lái)之筆的營(yíng)銷(xiāo)策劃是通過(guò)“巧勁”戰(zhàn)勝了消費(fèi)者，那么細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)就是要商家靠扎實(shí)的功底來(lái)贏得勝利。四兩撥千斤固然多快好省，但用得多了也就不靈了，“巧拿不如拙打”卻是顛撲不破的真理。

　　細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)與現(xiàn)在席卷全球的“體驗(yàn)消費(fèi)”潮流有著密切的關(guān)系。體驗(yàn)消費(fèi)并不局限于對(duì)商品功能的體驗(yàn)，而是對(duì)這種功能消費(fèi)的一種超越。體驗(yàn)消費(fèi)強(qiáng)調(diào)的是在瀏覽、選擇、購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中客戶所得到的感受，這種感受正在逐步取代商品的功能而居于消費(fèi)動(dòng)機(jī)的首位。在消費(fèi)品領(lǐng)域這并不是一個(gè)新鮮事，琳瑯滿目的超級(jí)市場(chǎng)帶給消費(fèi)者的夢(mèng)幻感覺(jué)本就是促成消費(fèi)的重要因素。而細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)也正是通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注而成為眾多廠商的“殺手锏”.

　　鄭州新華書(shū)店的音像專(zhuān)柜處，錄音帶和激光唱盤(pán)都被放置在一些略微后仰斜的貨架上，它的好處便是讓顧客可以以一個(gè)很舒服的視線角度，瀏覽到哪怕是貨架上最下一格的待售品。在超市的熟食柜前，那些袋裝食品同價(jià)格牌一起被懸掛在一個(gè)恰當(dāng)?shù)母叨?，顧客可以輕松地看清食品說(shuō)明和標(biāo)價(jià)，以避免把鼻子“抵”在柜臺(tái)上費(fèi)力搜尋的窘態(tài)。食品公司為了讓家庭主婦增加“食療補(bǔ)”的知識(shí)，不僅每天備上千種副食品，到了周末，還特邀知名的營(yíng)養(yǎng)食品專(zhuān)家為顧客“坐堂配菜”,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在一些商場(chǎng)的副食柜和蔬菜攤前，還貼有這些專(zhuān)家提供的“食療譜”,展示臺(tái)上甚至還有主菜配料的圖樣，不少顧客如獲至寶似地掏出筆和紙紛紛記下來(lái)，以帶回家備用。

　　小處著眼，大處著手，在營(yíng)銷(xiāo)管理上，對(duì)細(xì)節(jié)的注重就可以加深顧客對(duì)企業(yè)注重服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)的印象，而這一切都能決定企業(yè)最終管理上的成敗。

　　迪斯尼公司為觀眾和客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使游人在離開(kāi)迪斯尼樂(lè)園以后仍然可以感受到。他們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平均每天，大約有2萬(wàn)游人將車(chē)鑰匙反鎖在車(chē)?yán)铩Ｓ谑枪竟蛡蛄舜罅康难灿螁T，專(zhuān)門(mén)在公園的停車(chē)場(chǎng)幫助那些將鑰匙鎖在車(chē)?yán)锏募彝ゴ蜷_(kāi)車(chē)門(mén)。而這一切，無(wú)須給鎖匠打電話，無(wú)須等候，也不用付費(fèi)。公司的服務(wù)意識(shí)與其產(chǎn)品一樣也極其注重“晃動(dòng)的燈影”這樣的細(xì)節(jié)。

　　所謂“晃動(dòng)的燈影”,實(shí)際是迪斯尼公司企業(yè)文化的一部分。這一詞匯源自該公司的動(dòng)畫(huà)片《兔子羅杰》，其中有個(gè)人物不小心碰到了燈，使得燈影也跟著晃動(dòng)。這一精心設(shè)計(jì)，只有少數(shù)電影行家才會(huì)注意到。但是，無(wú)論是否有人注意到，這都反映出迪斯尼公司的經(jīng)營(yíng)理念---臻于至善。

　　千萬(wàn)不要對(duì)這些“討好”顧客的“細(xì)節(jié)”嗤之以鼻，讓顧客得到服務(wù)實(shí)惠的往往正是這些“細(xì)節(jié)”,讓商家拉住回頭客從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的也正是這些“細(xì)節(jié)”,與那些過(guò)眼煙云的“承諾”相比，這些以情傳意，討好顧客的細(xì)節(jié)更顯得彌足珍貴。