可口可樂賣歡樂、星巴克賣悠閑、7-11賣便利……
　　護膚品出售青春美麗的寄望、服裝出售夢想的形象…… 

　　賣產(chǎn)品的時代已經(jīng)過去，高度同質化、競爭激烈的消費紀元，筑希望、給夢想，通過調動客戶情緒，最終建立情感聯(lián)系的感性營銷已成為新趨勢。

　　感性營銷成為企業(yè)發(fā)展最重要的課題。它的目的在于發(fā)現(xiàn)、定位目標市場潛在的情感消費需求，提供解決方案，并與客戶建立關系，形成企業(yè)與市場聯(lián)盟、多贏的關系。

　　企業(yè)怎樣從經(jīng)營管理的層面做好感性營銷？

　　企業(yè)怎樣與客戶的情緒、情感對話，打動消費者，留住客戶？

　　企業(yè)怎樣獲取市場的情感認同，為企業(yè)發(fā)展累積市場的情感資本？

　　以下十項法則供大家參考。

　　第一項法則：與客戶充分溝通，調動客戶情緒

　　營銷從以產(chǎn)品為核心的4P發(fā)展到以客戶為核心的4C，到未來以關系為核心的4R，營銷越來越關注客戶、關注客戶的情緒與情感。解秘客戶購買過程中的“黑匣子”，了解顧客心聲與購買動機、掌握客戶心理需求以及內(nèi)心深處的欲望成為成功銷售的關鍵。

　　企業(yè)、銷售人員說什么不重要，重要的是客戶聽到了什么。

　　溝通的意義取決于對方聽到了什么，而不單單是企業(yè)、營銷人員想表達什么。正如溝通中說什么并不重要，重要的是對方聽到了什么。所以，我們必須了解目標客戶的思維方式是怎樣的，他們是如何進行信息的讀取、篩選、編碼。然后，用適當?shù)姆绞脚c客戶進行溝通，不僅僅關注、設法滿足客戶的需求，同時也影響客戶的需求，讓客戶在不知不覺中受到企業(yè)、產(chǎn)品、銷售人員的引導。

　　充分溝通的目的在于讓客戶知道：企業(yè)愿意以有意義的方式接觸他們的生活，從而積極響應客戶同一個方向上的情緒，對客戶進行影響。在客戶與企業(yè)不同的接觸點（包括銷售人員、電話、電郵、傳真、廣告、渠道等）持續(xù)的影響最后形成客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的情感。

　　第二項法則：取得客戶信任，情感一致

　　贏得客戶的信任是營銷成功的一大關鍵。無論是廣告還是公關活動，當客戶通過不同的渠道了解到企業(yè)信息時，他們會建立關于企業(yè)以其提供的產(chǎn)品的期望。如果期望能夠在購買、使用的過程中得到實現(xiàn)，客戶就將會成為滿意的客戶。

　　極度滿意的客戶是企業(yè)最好的銷售人員，并會幫助企業(yè)形成良好的口碑。

　　所以，誠實是企業(yè)和銷售人員的基本責任。信任拉近企業(yè)、銷售人員和客戶的距離、展現(xiàn)品牌魅力。與客戶的情感達成一致。

　　爭取、維持消費者的信任，并牢記這份信任隨時可能被消費者收回。而一旦失去客戶的信任，企業(yè)、營銷人員將會面臨生存危機。同時，員工是企業(yè)最早的購買者，只有極度滿意的員工才能制造出極度滿意的客戶，在企業(yè)內(nèi)部也必須建立良好的信任機制。

　　以往，我們常常用輸贏的觀念來看待這個世界，一方的“得”必然導致另一方的“輸”?，F(xiàn)在，越來越多的情況下，我們發(fā)現(xiàn)多贏、雙贏才是企業(yè)、銷售人員和市場、客戶都想看到的局面。如何營造多贏的關系？首先是認同雙方利益的一致性。企業(yè)想要和客戶站在同一立場時，首先就要取得客戶的信任。當彼此關系處于一種信任的狀態(tài)中（即肯定彼此立場一致），才能達到情感的一致性。

　　第三項法則：感性誠實塑造渴望

　　相信“今年過節(jié)不收禮，收禮只收XXX”的廣告大家都記得，但是真正喜歡這項產(chǎn)品，出于喜愛的情感而購買該產(chǎn)品的客戶又有多少呢？

　　擁有品牌知名度不代表深受消費者喜愛。從孔府宴酒到秦池，到愛多，前幾年央視的“標王”用錢作堆，很快取得了相當高的品牌知名度，但是卻沒有與客戶的建立絲毫的情感聯(lián)系。企業(yè)最后命運多舛。

　　企業(yè)要誠實，要誠信，是因為誠信是有價值的商業(yè)道德。它可以支持企業(yè)走得更遠，去得更高。

　　但是，我們也不禁要問：什么是真正的誠實？是簡單的將一切向客戶和盤托出嗎？

　　在醫(yī)院里，醫(yī)生和家屬一起向癌癥晚期的病人隱瞞病情是不誠實的，但是從人性上，它并不受到指責。

　　在航空公司也一樣，如果飛機在天上出現(xiàn)事故苗頭，是即時向乘客說明真相還是先處理問題？

　　企業(yè)在某種程度上呈現(xiàn)真實，但須響應消費者內(nèi)心的渴望。

　　為什么金龍魚“1：1：1”的廣告推出后同時被7家糧油名企圍剿，但銷量沒有明顯下降，而品牌也沒有受到太大的影響？正是因為金龍魚所推出的廣告響應的是消費者對健康的內(nèi)心渴望與情感需求，“1：1：1”信息本身是真實的，油的品質是過關的，金龍魚在某種程度上呈現(xiàn)了真實，而非完全的不真實。

　　在我們的銷售工作中，更是常常出現(xiàn)這種情況。當我們了解了客戶的購買清單后，常常致力于滿足最三面的三項，而不是每一項都平均著力。正是因為我們必須首先滿足客戶的渴望，同時保證感性的誠實。

　　第四項法則：感性訴求推動購買 

　　了解目標客戶情感需求與心理需求，是企業(yè)成功的關鍵。為什么企業(yè)越來越關注市場、社會的趨勢是什么？人們將會更喜歡、更關注什么？下一個情感沖擊波將會影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。順勢而為的企業(yè)將會得道多助，逆勢而為則會事倍功半。

　　產(chǎn)品發(fā)展、設計創(chuàng)意與感性訴求才能打動人心。感性品牌與塑造品牌識別〈brand identity〉，是強化產(chǎn)品研發(fā)的一大關鍵。

　　諾基亞一向以生產(chǎn)直板機為主，而在亞洲市場，更多的人喜歡用翻蓋機。諾基亞當年打敗摩托羅托登上全球手機的冠軍位置。但是，慢慢直板機在中國及亞洲得到的評語為：“好用，科技領先。但是不好看。”

　　一句不好看，讓諾基亞痛失不少市場份額。

　　直板機真的沒有翻蓋機好看嗎？不見得。

　　真正的原因是什么呢？是因為手機在很多人看來是自己時尚形象的組成部分，他們希望通過手機來彰顯自己的品味。在很多人用翻蓋手機的時候，手機蓋與機身發(fā)出的輕微的碰擊聲可以引起周圍人的注意。所以，大部分人會更喜歡翻蓋機。

　　而諾基亞的競爭對手摩托羅拉情形正好相反：摩托羅拉就是為中國調整其全球品牌定位策略的最好案例。“智慧演繹無處不在”的摩托羅拉最初在中國確定了四個目標用戶群：以科技為主導，以時間管理為主導，以個人形象為主導、以社會交生活為主導的四個用戶群。當時它完全涵蓋了移動電話的主要用戶群：企業(yè)管理人員和富有的企業(yè)主。但當新生代（白領、大學生、高中生等）成長發(fā)展速度最快的市場群體時，摩托羅拉在中國市場重新診釋了它的形象，圍繞著“酷”、“新”兩個主題，“Mo to ro la”開始演變?yōu)?ldquo;Mo to”。

　　第五項法則：通過體驗為消費者創(chuàng)造深刻的感性經(jīng)驗

　　品質決定價格，鐘愛創(chuàng)造銷量。

　　企業(yè)向客戶爭取的，也許并不止單次交易所產(chǎn)生的利潤。企業(yè)想基業(yè)常青，必須關注客戶是否滿意、是否忠誠，是否會再回重復、交叉購買，是否會將好的口碑帶回到市場？簡而言之，即客戶對企業(yè)的情感度。

　　追求成功最重要的是謹守誠信道德與服務承諾。如果能將客戶的愿望、希望、想法納入產(chǎn)品形象、企業(yè)愿景、產(chǎn)品服務中，將可創(chuàng)造出令人印象深刻的感性經(jīng)驗。同時，根據(jù)市場的趨勢、目標客戶群的變化不斷地調整企業(yè)形象，為消費者塑造不同的體驗，企業(yè)才能更好地生存與發(fā)展。

　　星巴克通過“第三空間”的定位，為客戶營造出一種無法取代的體驗，體驗在客戶心中留下記憶，形成情感，從而塑造了星巴克的成功。對此，星巴克的說法是：“每個人都需要歸屬感，所以需要為自己開辟一個處之泰然的空間，當生活變得越來越復雜，就越渴望與他人溝通，在此信息革命的時代，人與人的疏離感越來越重，心與心的距離越來越遠，Starbucks提供的是一種抗壓劑。”

　　而百事可樂的勝利也來源于此。通過廣告、公關活動、音樂賽事，圍繞著“渴望無限”，百事不斷塑造出更自由、更年輕、更獨立、更多機會……所有的推廣活動都以百事的目標客戶群——年輕人的自我形象為核心開展，支持百事取得了越來越多的成就。