知識經(jīng)濟時代是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時代。我國在經(jīng)歷了由忽視甚至限制服務(wù)業(yè)發(fā)展到力促第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變后，上個世紀90年代以后第三產(chǎn)業(yè)的增加值以年均10.5%的速度遞增，服務(wù)業(yè)占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%.盡管按照國際公認的定義我國尚未進入服務(wù)經(jīng)濟時代，但服務(wù)業(yè)在我國的高速發(fā)展則是有目共睹的，越來越多的人在從事服務(wù)運作工作，很多在制造業(yè)工作的人所從事的工作實際上也是提供服務(wù)。

　　服務(wù)運作管理( Service Operations Management) ,一般是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)運作過程及其運作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。服務(wù)運作管理的意義是很廣泛的，它不僅包括服務(wù)業(yè)企業(yè)的運作管理，也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)運作。服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)出主要是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無形”產(chǎn)品，現(xiàn)有的以制造業(yè)企業(yè)管理為主的生產(chǎn)管理、營銷管理等理論和方法，對很多服務(wù)企業(yè)的運作是不適用的。

　　一、服務(wù)競爭的環(huán)境

　　服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟環(huán)境中競爭。造成這種局面的原因包括以下方面：

　　總體進入壁壘較低。服務(wù)創(chuàng)新沒有專利保護，在許多情況下，服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的。因此，創(chuàng)新很容易被競爭者模仿。

　　難以達到規(guī)模經(jīng)濟。服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行，客戶必須親臨服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場范圍，導(dǎo)致經(jīng)營場所規(guī)模較小。

　　不穩(wěn)定的銷售波動。服務(wù)需求每時每刻都在隨機變化。與購買者或供應(yīng)商交易時，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實力的購買者或供應(yīng)商討價還價時處于劣勢。

　　產(chǎn)品替代問題。產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品。因此，服務(wù)企業(yè)不僅應(yīng)關(guān)注其他服務(wù)競爭者，而且應(yīng)預(yù)計到那些有可能使企業(yè)經(jīng)營的服務(wù)過時的潛在的產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　客戶忠誠問題。現(xiàn)有企業(yè)憑借個性化的服務(wù)建立起忠誠的客戶群，從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進入壁壘。通常，客戶在創(chuàng)造這個服務(wù)產(chǎn)品的過程中會積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過程的性質(zhì)通常會影響客戶在該過程中發(fā)揮的作用。

　　二、成功運作服務(wù)管理的對策

　　1、發(fā)展和維系良好、持久的客戶關(guān)系

　　不僅客戶關(guān)系中服務(wù)要素的重要性在增加，而且客戶要求從服務(wù)提供者中獲得靈活機動的服務(wù)的要求也在日益提高。如果服務(wù)企業(yè)的員工掌握必要的知識，而且對工作和客戶具有服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度，再加上企業(yè)在其他方面也具有競爭力的話，那么獲得市場成功則是水到渠成的事。

　　2、有效地管理服務(wù)需求

　　服務(wù)是直接向人(或組織)提供幫助，或者向人(或組織)所有的設(shè)備提供服務(wù)。在生產(chǎn)和交易服務(wù)時，一線員工和客戶直接面對面地接觸，沒有其他人可以對客戶需求和愿望突然的變化作出反應(yīng)。這種情況下，一線員工必須立即作出決策;或者根據(jù)客戶行為所透露的信息，改變自己的工作方式。

　　當(dāng)然，采用市場調(diào)研的標(biāo)準方法能夠事先測算出市場需求，這一點仍然要繼續(xù)做。但是，在服務(wù)產(chǎn)和消費的那個時點上，客戶需求和意愿的變化有時很難事先測量到。即使有人事后用市場調(diào)研的方法發(fā)現(xiàn)了這種變化，所有一切也不可能重新來一遍。

　　3、控制服務(wù)質(zhì)量

　　與客戶直接接觸的一線員工，必須在其提供服務(wù)的同時，控制服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)很大程度上是合作的結(jié)果或者是交易雙方互動的結(jié)果，這使得質(zhì)量管理要比制造業(yè)復(fù)雜得多。在服務(wù)生產(chǎn)中，客戶會改變他的想法或者有了與原先不同的愿望。此時，與客戶接觸并提供服務(wù)的一線員工，必須在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間當(dāng)場檢驗服務(wù)的質(zhì)量。

　　4、做好服務(wù)營銷工作

　　服務(wù)競爭中，市場營銷的性質(zhì)也在發(fā)生變化。盡管傳統(tǒng)的市場營銷活動，諸如市場調(diào)研、廣告和促銷活動，仍然像以往那樣重要，但是它們已經(jīng)不是市場營銷開展的惟一活動了。營銷職能比以往更加廣泛，貫穿于整個組織之中。

　　一線員工與客戶構(gòu)成的每一種關(guān)系都包含了一個營銷的要素。這些關(guān)系就是真實的瞬間或機遇，服務(wù)供應(yīng)者的成功就取決于此。如果這些真實的瞬間使得客戶對一線員工、經(jīng)營系統(tǒng)和物質(zhì)資源以及整個組織留下了美好的印象，那么客戶關(guān)系就會得到強化。它有可能持續(xù)更長的時間并得到更多的業(yè)務(wù)。

　　5、構(gòu)建組織、技術(shù)和管理支持

　　許多企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)并不支持客戶導(dǎo)向和高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)營。那些必須相互配合才能創(chuàng)造服務(wù)的一線員工或部門，在組織中卻各自為政。為了把服務(wù)發(fā)展成為一種有力的競爭手段，企業(yè)必須對組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，以便使組織--無論是正式還是非正式的，支持員工盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)的支持必不可少。

　　應(yīng)該指出的是，服務(wù)經(jīng)濟中技術(shù)的重要性并沒有比以前降低。相反，它甚至是更為重要了。一項技術(shù)措施或物質(zhì)資源如果符合使用者的需求和愿望，或者適合所使用的環(huán)境，它會大大提高服務(wù)質(zhì)量。同時，它也能提高經(jīng)營效率和利潤率。此外，強有力的管理支持，也是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。眾所周知，管理人員應(yīng)該讓員工得到應(yīng)有的東西;而且，他們對指導(dǎo)整個組織的思考和行為方式的規(guī)范和價值觀有著重要的影響。在服務(wù)競爭中，由于一線員工對需求分析、質(zhì)量控制和市場營銷有著大量、即時的影響，管理支持比以往任何時候都顯得重要。