聯(lián)網(wǎng)報警中心從1993年來到中國，已經(jīng)走過近二十年的歷程。在2010年第二屆中國安防報警服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討上，中心運(yùn)營商、產(chǎn)品供應(yīng)商以及各位專家無一例外的談到聯(lián)網(wǎng)報警中心已不僅僅是單純的接警中心系統(tǒng)，更是整個運(yùn)營管理服務(wù)系統(tǒng)，注重服務(wù)管理，才能使中心運(yùn)營處于良性循環(huán)過程，從而不斷發(fā)展壯大。作為聯(lián)網(wǎng)報警中心的軟件提供商，我們有責(zé)任，也有義務(wù)為不斷發(fā)展的聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營管理系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，推動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。借助強(qiáng)大的軟件功能，勢必會更好地提升中心運(yùn)營能力，提高管理效率。

　　聯(lián)網(wǎng)報警中心運(yùn)營流程

　　對于有一定規(guī)模、成熟的聯(lián)網(wǎng)報警中心，從業(yè)務(wù)簽單到最終的接警管理，已經(jīng)形成了一套完整的管理流程滲透到公司業(yè)務(wù)、工程安裝、維修、行政、人力等相關(guān)部門，形成了統(tǒng)一的運(yùn)營管理體系，而不僅僅是單純的中心接警。

　　1、業(yè)務(wù)擴(kuò)展

　　業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員會以電話、登門拜訪的模式找到潛在客戶群，然后對這些客戶進(jìn)行分類登記，在意向性客戶里選擇最終有需求的客戶，設(shè)計報警管理方案，簽訂協(xié)議，下達(dá)施工單。

　　業(yè)務(wù)部門與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容將包括相互的權(quán)利與義務(wù)，這是整個系統(tǒng)的重要入口。

　　2、工程安裝

　　當(dāng)施工單下達(dá)到工程部后，工程部會安排相應(yīng)施工人員在倉庫領(lǐng)取設(shè)備材料，根據(jù)預(yù)定的設(shè)計圖紙進(jìn)行現(xiàn)場安裝，在安裝過程進(jìn)行本地試驗(yàn)，并連接到監(jiān)控中心進(jìn)行測試，客戶驗(yàn)收合格后，技術(shù)人員會進(jìn)行相應(yīng)的操作培訓(xùn)指導(dǎo)，甲乙雙方簽字后交付使用。

　　3、財務(wù)收費(fèi)

　　運(yùn)營管理中心作為特殊行業(yè)，接收前端用戶的報警信息，提供有償服務(wù)，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)。財務(wù)收費(fèi)有多種方式，包括年度收取、根據(jù)探頭安裝情況收取等，當(dāng)合約簽訂后，財務(wù)即可根據(jù)合約內(nèi)容通知用戶繳納費(fèi)用，同時登記收費(fèi)情況以備查驗(yàn)。

　　4、維修管理

　　報警中心的維修一方面來源于前端用戶使用電話反映，另一方面，監(jiān)控中心會根據(jù)接警平臺的誤報統(tǒng)計等相關(guān)信息，對前端用戶主動進(jìn)行維修處理。當(dāng)維修單生成后，維修部會派出維修人員去現(xiàn)場進(jìn)行維修并進(jìn)行系統(tǒng)試驗(yàn)，登記維修結(jié)果。最終回饋到管理中心，統(tǒng)計分析維修發(fā)生的原因，調(diào)整進(jìn)貨渠道或進(jìn)一步培訓(xùn)操作規(guī)程。

　　5、保險管理及行政調(diào)配

　　為了幫助用戶分擔(dān)風(fēng)險，報警中心會聯(lián)合保險公司簽訂保險合約，并配合完成相關(guān)賠付事宜。同進(jìn)對于人技結(jié)合的服務(wù)中心，需要適當(dāng)?shù)貙θ藛T進(jìn)行調(diào)配，保證資源分配合理。而且也需要安排定期巡檢，確保系統(tǒng)的進(jìn)常運(yùn)作。

　　6、接警中心管理

　　(1)中心用戶資料信息

　　中心的用戶信息是在確定用戶入網(wǎng)后進(jìn)行新增的，信息審核后其修改、刪除等記錄將作為最原始的數(shù)據(jù)資料一直保存。

　　(2)接處警流程

　　報警中心24小時收取用戶報警信息，分別有以下幾種接警處理方式：

　?、偈盏綀缶畔⑴c前端用戶核實(shí)，確認(rèn)為誤報時，登記處理結(jié)果。

　　②無法確定是否誤報，則先將此報警信息進(jìn)行預(yù)處理，同時通知出警，由現(xiàn)場人員進(jìn)行勘查，經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)為誤報時再回饋給接警員，進(jìn)行誤報登記，并填寫出警記錄。

　?、鄢鼍藛T在現(xiàn)場確定前端確有警情發(fā)生時，將通知用戶到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)用戶意見及損失情況報公安、保險等部門，由公安介入處理，清查財物損失情況，并填寫出警記錄，在報警中心登記此條真實(shí)警情的發(fā)生情況記錄。

　　(3)查詢統(tǒng)計

　　在報警中心，每天會收到大量的事件信息，這些信息包括報警、撤布防、故障信息等，通過統(tǒng)計分析工具，可以生成相應(yīng)的報表，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，這些分析結(jié)果將有助于中心對前端用戶提供更多的服務(wù)。

　　7、其他

　　在整個運(yùn)營管理過程中，還會涉及到供貨商、倉庫進(jìn)銷存、人力資源等，流程中并未出現(xiàn)，但同樣關(guān)系著整個系統(tǒng)的運(yùn)作。本文暫不更多展開講述。

　　現(xiàn)有的管理方式

　　由于各個聯(lián)網(wǎng)報警中心的管理制度不盡相同，市場上也沒有一個通用的運(yùn)營管理軟件能夠幫助我們中心進(jìn)行綜合管理，導(dǎo)致目前的管理方式也大相徑庭。現(xiàn)有的管理方式主要有以下幾種：

　　1、接處警系統(tǒng)+人工收費(fèi)、人工維修記錄+人工

　　這種情況較多出現(xiàn)在比較小型的聯(lián)網(wǎng)報警中心，接處警系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，但財務(wù)收費(fèi)等管理由于技術(shù)條件不允許，還不能依賴計算機(jī)進(jìn)行管理，只能手工登記。手工計算，這種方式最為原始，效率也非常低，不利于數(shù)據(jù)保存與追溯。

　　2、接處警系統(tǒng)+半自動收費(fèi)、維修記錄+半自動

　　當(dāng)報警中心大致有一定規(guī)模后，日常維修、安裝等工作量逐漸增加，如果還是人工登記、計算，不僅會出現(xiàn)錯誤，而且工作效率會極為低下，因此，這些中心就會在一定程度上借助office辦公系統(tǒng)的功能，通過EXCEL對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算機(jī)，制定表格，從而減輕了單個部門的工作量，效率也會有所提高，但各部門間的銜接與溝通還是存在斷層，整個團(tuán)隊沒有一個良好的管理通道，重復(fù)工作的情況時有發(fā)生。

　　3、接處警系統(tǒng)+ OA系統(tǒng)

　　大型聯(lián)網(wǎng)報警中心的用戶數(shù)據(jù)在3000戶以上，按照每天接收的報警信息僅有報警、撤布防三條計算，每天至少有9000條數(shù)據(jù)信息，針對這些數(shù)據(jù)，假如0.5%的用戶可能因?yàn)樵O(shè)備發(fā)生誤報，那么維修單的下發(fā)至少是15份，假如當(dāng)天又新增用戶5戶，需要測試和登記入網(wǎng)，同時，業(yè)務(wù)部門也收集到潛在客戶若干，需要登記，為了讓這些數(shù)據(jù)資料得到共享，在接處警系統(tǒng)登記了相關(guān)信息后，相關(guān)部門也會在OA辦公系統(tǒng)進(jìn)行登記管理，單純的OA辦公系統(tǒng)能夠快速協(xié)調(diào)各部門信息，但卻無法和接處警系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，報警中心只能通過打印的方式傳遞誤報信息、用戶基本資料，這種方式在其他部門間可以協(xié)調(diào)，但和報警中心卻無法關(guān)聯(lián)，用戶的基礎(chǔ)信息可能要重復(fù)錄入幾次，或者通過拷貝才能共享，這種方式只能作為沒有大型運(yùn)營管理平臺時的一種暫時替代。

　　運(yùn)營管理需要的綜合平臺

　　根據(jù)上述虛擬的中心運(yùn)營流程和現(xiàn)有管理方式，我們發(fā)現(xiàn)，目前的聯(lián)網(wǎng)報警中心迫切需要一個能夠綜合管理的平臺，該平臺不僅能整合各部門資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，更能幫助報警中心更好的協(xié)調(diào)管理，為前端用戶提供更多更好的服務(wù)。

　　2、需要實(shí)現(xiàn)的功能

　　(1)圍繞接警中心用戶，資源共享

　　在前面的講述中，可以看出，報警中心的用戶是整套系統(tǒng)最重要的資料，用戶一旦入網(wǎng)，就成為中心的服務(wù)對象，各部門圍繞該用戶進(jìn)行資料修改、設(shè)備維修、遷機(jī)、管理費(fèi)的收取等，各部門通過用戶信息達(dá)到資源共享，每一個部門都能掌握到前端用戶的基本信息，從而更好地為其服務(wù)。

　　(2)多部門協(xié)同工作，模塊化權(quán)限分配管理

　　運(yùn)營管理部門有各自不同的權(quán)限，整體管理平臺必須可以進(jìn)行權(quán)限分配管理，才能既保證整個系統(tǒng)的安全，也能使得各部門協(xié)同工作，各司其職。

　　(3)郵件、在線呼叫進(jìn)一步提高工作效率

　　為了提高工作效率，管理平臺最好能實(shí)現(xiàn)在線呼叫功能，能通過郵件的方式及時將信息傳遞。比如維修部門早上上班，第一時間能通過收取郵件，看到當(dāng)天需要維修的用戶信息，及時安排當(dāng)天工作，有計劃地跟進(jìn)。

　　(4)電子檔案與紙質(zhì)文件并存，嚴(yán)密周全

　　運(yùn)營管理平臺可以把用戶維修、遷機(jī)等相關(guān)數(shù)據(jù)登記保存，在需要時調(diào)出查詢、修改，也可以打印出相應(yīng)的登記表存檔。這樣，電子檔案與紙質(zhì)文件并存，最大限度地保證信息的完整。

　　(5)本地提醒業(yè)務(wù)與遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)短信通知，貼心周到

　　對于聯(lián)網(wǎng)報警中心運(yùn)營而言，報警中心24小時接警，可能會有即時報修或其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生，為了更快捷地通知到部門人員，可以采用短信送達(dá)方式，這樣既簡便，又快捷。同時，財務(wù)可以利用短信通知催收服務(wù)費(fèi)、行政管理部門可以通過短信向前端用戶進(jìn)行節(jié)日祝賀，體現(xiàn)在中心貼心周到的服務(wù)。

　　(6)快速輸出統(tǒng)計分析報表

　　運(yùn)營管理平臺是一個綜合管理平臺，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯得更為重要，財務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計、維修情況統(tǒng)計、工程加裝機(jī)等相關(guān)信息均需要有快速生成統(tǒng)計報表，既作為本期業(yè)務(wù)的存檔，也有利于以后工作的改進(jìn)。

　　3、綜合運(yùn)用，提升服務(wù)水平

　　如果借助綜合管理平臺能實(shí)現(xiàn)上述功能，無疑使每個部門實(shí)現(xiàn)了電腦實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，整個數(shù)據(jù)流程管理具有連貫性，每一個部門與中心用戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，中心接警平臺的工作將會更加規(guī)范，為中心用戶的服務(wù)也會從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，更大地提升管理水平，人員素質(zhì)。

　　未來的運(yùn)營管理綜合平臺

　　隨著平安城市的建立，各地固定點(diǎn)報警、移動點(diǎn)報警以及監(jiān)控系統(tǒng)均納入統(tǒng)一管理，因此，運(yùn)營服務(wù)的對象也不僅限于固定點(diǎn)報警用戶，GPS和監(jiān)控系統(tǒng)的用戶服務(wù)也十分重要，未來的運(yùn)營管理綜合平臺一定是調(diào)出某一用戶，就能清楚地了解到他安裝的設(shè)備情況，諸如什么型號的主機(jī)、什么型號的探頭、是否GPS用戶，設(shè)備類型，攝像頭數(shù)量等等，這樣的系統(tǒng)將為管理運(yùn)營中心帶來更多的滿意度、降低成本、提高效率，我們正在努力著。