網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng)編輯記： 呼叫中心發(fā)展至今，市場已發(fā)生了翻天覆地的變化，從技術(shù)領(lǐng)域、客戶需求，到競爭格局，都已出現(xiàn)很多新的特點。恒生通信作為一家上市已近十年的公司。也是呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)。恒生通信繼續(xù)秉承“持之以恒，生生不息”的核心精神，肩負(fù)著恒生公司新經(jīng)濟增長的使命，有著清晰的戰(zhàn)略立場和愿景。

　　恒生通信主要專注于基于統(tǒng)一通信市場之基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無線移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場，并成為中國領(lǐng)先的統(tǒng)一通信解決方案提供商。恒生通信在面對客戶需求變化的同時，做了哪些調(diào)整?對目前的市場競爭格局和行業(yè)發(fā)展前景，有著怎樣的思考?近日，網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng)記者帶著這些疑問采訪了恒生通信的夏青總經(jīng)理，夏總，擔(dān)任恒生通信(恒生電子通信事業(yè)部)總經(jīng)理，1995年畢業(yè)于浙江大學(xué)電機工程學(xué)系，曾先后擔(dān)任浙江省郵電科研所調(diào)研員、UT斯達康系統(tǒng)工程師、軟件經(jīng)理、產(chǎn)品線經(jīng)理，真寬通訊研發(fā)總監(jiān)，恒生通信研發(fā)總監(jiān)等職位，在呼叫中心、VoIP、交換網(wǎng)、接入網(wǎng)、光網(wǎng)絡(luò)、移動通信、數(shù)據(jù)通信等領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗。，以下為記者采訪全文。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng) :夏總，您好，請簡單回顧一下， 恒生通信過去幾年的榮譽及企業(yè)自身的發(fā)展。

　　夏總 ：恒生通信從2007年獲得CCM Award金耳麥大獎中國最佳呼叫中心產(chǎn)品獎到2010年獲得CNCCA-中國(亞太)最佳呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商獎，獲得10多個榮譽大獎。而擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的HSIPCC作為民族品牌，在過去幾年已逐步成為能夠與世界頂級品牌相媲美的呼叫中心產(chǎn)品。信念的支撐、促進作用毋庸置疑，亦令人為之雀躍。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 恒生通信這幾年的發(fā)展有目共睹，您覺得取得這么大成績的主要原因有哪些？

　　夏總 ：從恒生十五年發(fā)展歷程來看，無論是在傳統(tǒng)的證券、基金、期貨、銀行、信托、保險、財資管理等大金融類優(yōu)勢業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還是現(xiàn)在的政務(wù)/公用事業(yè)、電子商務(wù)、外包、交通/物流、廣電、運營商、燃?xì)?、汽車等非金融行業(yè)的企業(yè)領(lǐng)域，恒生始終都堅持以產(chǎn)品為導(dǎo)向。此外，恒生通信的業(yè)務(wù)方向十分清晰——專注于基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無線移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場，最終成為中國領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案提供商。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 恒生通信在運營商及金融客戶需求已經(jīng)得到大量滿足的情況下，如何突破新的行業(yè)領(lǐng)域？

　　夏總 ：目前國內(nèi)市場上各企業(yè)推廣的IPCC平臺方案，幾乎都是在利用第三方平臺或者免費的開源平臺搭建，并作較少技術(shù)及用戶界面優(yōu)化。類似產(chǎn)品除造成國內(nèi)IPCC市場層次不齊外，個別廠商為了迎合市場甚至產(chǎn)品未成熟時就推向市場，我想不僅給客戶帶來難以估量的損害，其實也給我們中國CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來較大的負(fù)面影響。

　　HSIPCC最大的優(yōu)勢或者恒生通信在中國呼叫中心市場的最大優(yōu)勢就是我們可以提供自主研發(fā)的核心平臺(HSIPCC)及深度行業(yè)解決方案(HSCRM)并擁有一支獨立資深顧問專家隊伍(HSPCS)，此外，還有恒生公司的持續(xù)穩(wěn)健、專業(yè)及15年為大金融行業(yè)所積淀r的服務(wù)經(jīng)驗。而綜觀國內(nèi)市場各類平臺、方案廠商等，真正能如此全面專業(yè)的為客戶提供深度產(chǎn)業(yè)鏈顧問式整體行業(yè)解決方案的幾乎沒有。但，從國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)狀及中長期發(fā)展看來真正能給客戶提高效能，節(jié)約成本的模式就是全產(chǎn)業(yè)鏈的顧問式整體行業(yè)方案，而恒生天生具備并一直在做且做到了!并具備行業(yè)價值鏈重組中領(lǐng)導(dǎo)者的優(yōu)勢。

　　HSIPCC在2011年市場規(guī)模，從目前來看肯定遠遠好于預(yù)期，特別是非金融行業(yè)今年的較大突破。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 面對當(dāng)前統(tǒng)一通信蓬勃發(fā)展，恒生通信也投入核心研發(fā)力量，請你談?wù)勀壳昂闵ㄐ诺陌l(fā)展的情況？

　　夏總 ：恒生通信仍堅持技術(shù)為導(dǎo)向的務(wù)實經(jīng)營理念，目前研發(fā)及技術(shù)支持占81%。除繼續(xù)在國內(nèi)推動IPCC市場發(fā)展外，持續(xù)深研技術(shù)，做好做實產(chǎn)品，不斷成就客戶及客戶的客戶。年底恒生通信客戶峰會將發(fā)布HSIPCC V4.0，HSIPCC V4.0是基于統(tǒng)一通信的新一代聯(lián)絡(luò)中心核心平臺。同時我們的產(chǎn)品及解決方案不斷豐富，除HSIPCC外，成熟產(chǎn)品還包括自主知識產(chǎn)權(quán)的HSUCP、HSCRM、HSMA等多個核心平臺，并兌現(xiàn)我們的承諾:恒生呈現(xiàn)給客戶的不僅僅是一個平臺，基于我們自主核心平臺的顧問式行業(yè)整體解決方案，并真正是可以為行業(yè)客戶及客戶的客戶持續(xù)穩(wěn)健的提供節(jié)約成本(降低Capex/Opex)、提高效率(流程改進/客戶滿意度提高)的整體方案。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 第二個方面 針對呼叫中心行業(yè)前景，人才管理

　　夏總 ：2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會于2011年7月8日在北京新世紀(jì)日航大酒店舉行。恒生通信作為本次大會的黃金贊助商進行參會展示與分享。此次活動以“如何把握全球發(fā)展勢態(tài)，面對不斷變化的國際市場，擴大市場份額”為主題，就如何充分掌握中國呼叫中心及統(tǒng)一通信應(yīng)用的機遇和漸進取向等問題進行深入的探討。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 您覺得呼叫中心市場呈現(xiàn)出哪些新趨勢及特點？恒生通信在把握需求方面做了哪些調(diào)整？

　　夏總 ：目前的IP通信大潮中，呼叫中心業(yè)內(nèi)有很多板卡，CTI廠商紛紛轉(zhuǎn)型，這也說明了IPCC發(fā)展為大勢所趨。而IPCC基本上是每家都有。國內(nèi)的呼叫中心經(jīng)歷十幾年的發(fā)展,很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時候，往往糾結(jié)于是自建還是外包。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 您如何看待IPCC的市場前景?被市場大規(guī)模接受還需要多長時間？

　　夏總 ：呼叫中心從高端行業(yè)普及到中小企業(yè)是一個慢熱的過程，集中在這兩年，從運維、人力資源輸送和應(yīng)用行業(yè)的拓展來看，都顯示了國內(nèi)企業(yè)對利用呼叫中心來提升和規(guī)范服務(wù)水平有了更進一步的認(rèn)識和更清晰的認(rèn)同。

　　近十幾年來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)從少數(shù)的大型企業(yè)滲透到了數(shù)以萬計的中小型企業(yè)。企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一整合，大大提高工作效率以及響應(yīng)能力。對于企業(yè)來說，呼叫中心的應(yīng)用幫助企業(yè)多了一個留住客戶的渠道，讓企業(yè)能夠更多接觸客戶。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 國內(nèi)的呼叫中心經(jīng)歷十幾年的發(fā)展,很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時候，往往糾結(jié)于是自建還是外包。您對很多企業(yè)糾結(jié)的問題是如何看的呢？

　　夏總 ：作為中國IP呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)者，恒生通信擁有近15年，超過500家高端客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)建置經(jīng)驗，在包括政務(wù)/公用事業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)均擁有完善的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案。呼叫中心的運營，前期很大程度集中在人力資源的需求上。而人員流動頻繁、人員培訓(xùn)成本高，是普遍面臨的問題。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 您覺得企業(yè)對于呼叫中心的建設(shè)和運營容易忽略的方面有哪些？

　　夏總 ：很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時候，往往糾結(jié)于是自建還是外包，我也不斷的被人問到這個問題。事實上，外包和自建在技術(shù)上是可以轉(zhuǎn)換的。但是有一個趨勢是：如果你的呼叫中心和生產(chǎn)經(jīng)營融合的越緊，越適合自建。

　　大部分企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時可能首先考慮的是建設(shè)成本，其次才是設(shè)備的性能和維護。其實呼叫中心建設(shè)并不難，維護的好才是長期的考驗。因此建設(shè)成本應(yīng)當(dāng)考慮多方面，既有初期建設(shè)的花費，還要有后期的維護成本。系統(tǒng)穩(wěn)定性高，維護簡單方便，可以為企業(yè)省去不少麻煩以及成本。

　　從呼叫中心運營管理角度看，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本。團隊管理、質(zhì)檢、運維等幾個方面都是容易產(chǎn)生問題的方面。真正需要的是實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，在于運營團隊自身的認(rèn)識。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 您是如何看復(fù)合型人才和技術(shù)型人才的？

　　夏總 ：呼叫中心對于復(fù)合型人才要求很迫切!復(fù)合型人才應(yīng)該是在各個方面都有一定能力，在某一個具體的方面要能出類拔萃的人。這種人不僅在專業(yè)技能方面有突出的經(jīng)驗，還具備較高的其他技能，尤其是IT和通信技能。

　　從呼叫中心領(lǐng)域看，后續(xù)的技術(shù)培訓(xùn)非常缺乏，更缺乏實際技能操作的實踐環(huán)境。很多工程師都是從IT切入到呼叫中心的，對于呼叫中心的認(rèn)識是在項目建設(shè)過程中被培訓(xùn)出來的。由于呼叫中心的方案沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以往往會以為呼叫中心就是自己身邊這樣的，而不知道其實呼叫中心非常豐富多彩。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 恒生通信對開發(fā)和維護人員有什么要求？

　　夏總 ：隨著呼叫中心產(chǎn)品化的提高，開發(fā)人員的需求已經(jīng)不那么迫切了，但是具備一定通信知識和IT技能的運維人員則缺口越來越大。雖然IT工程師已經(jīng)非常普及，但是普遍不具備語音通信知識，因為很少有院校和培訓(xùn)機構(gòu)培養(yǎng)這種綜合人才。

　　語音通信是一個歷史很長的技術(shù)，雖然越來越不起眼，但卻是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。搞不清中繼、信令等術(shù)語的原理，在面對問題的時候往往束手無策。

　　開設(shè)呼叫中心專業(yè)對于解決專業(yè)人才匱乏的問題是很有必要的。呼叫中心行業(yè)的專業(yè)知識是交叉的，既需要CTI等技術(shù)知識，又需要客戶管理等管理知識。水平較高，發(fā)展也就需要一定的時間。這對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展來說既是矛盾，又是個機遇。

　　網(wǎng)絡(luò)通信中國網(wǎng): 非常感謝夏總接受我們的采訪。這次采訪就到這里， 祝您工作愉快！