門診作為醫(yī)院服務的一個重要窗口，工作質(zhì)量直接體現(xiàn)醫(yī)院的綜合服務水平，影響著醫(yī)院整體形象和服務質(zhì)量。每日門診大廳人滿為患，患者就醫(yī)等候時間長，醫(yī)務人員忙得焦頭爛額。隨著本院新門急診大樓的啟用，門診大廳環(huán)境得到了大大改善。醫(yī)院的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)和機遇。

　　醫(yī)院亟待以新樓為契機，重新審視醫(yī)療流程的各個環(huán)節(jié)，合理調(diào)整門診運行機制，改造舊的不合理流程，適應患者的實際需求，并基于信息技術(shù)(分診導引系統(tǒng))范圍內(nèi)、為支撐，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，提供患者優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，做出如下舉措，用以提高本院門診的綜合服務能力：

　　應用：

　　1.搭建綜合預約掛號平臺

　　利用分診導引系統(tǒng)搭建六位一體的預約掛號平臺，開展多渠道的預約模式，形式包括電話掛號和網(wǎng)絡掛號，院內(nèi)的診間復診預約、住院患者的復診預約、現(xiàn)場預約和社區(qū)轉(zhuǎn)診六種預約方式綜合運用。關(guān)注的人群從住院患者，到門診患者，再到社區(qū)人群。同時采用現(xiàn)場預約，為老人和不方便上網(wǎng)或聽不清電話的患者，提供更方便、快捷的預約服務。

　　預約掛號采用分時段就診的模式，可將不同科室或醫(yī)生的看病數(shù)量經(jīng)過算法測算，進行分時段就診提示，患者預約后接到手機短信提示，短信內(nèi)容包括就診專業(yè)、就診地點、就診序號、候診時間，患者按約定時間前來就診，可減少在門診高峰時段在門診的擁堵，也大大減少了候診時間，改善了患者就醫(yī)體驗。將傳統(tǒng)的早早到醫(yī)院排隊模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠戆才抛约簳r間，提前預約就診看病的模式，是提高門診服務的重要舉措。

　　2.建立門診預付費模式

　　門診預付費是門診借鑒住院預繳押金的管理模式。預存診療費在就醫(yī)卡中，在掛號、醫(yī)生工作站、檢驗檢查等多個環(huán)節(jié)支持劃卡收費，支持現(xiàn)金、銀行卡。

　　票多種方式進行預付費充值，當日診療只需一次結(jié)算，無需病人多次往返于收費處。預付費體制的推行使收費透明，在一定程度上減少了排隊繳費的患者，簡化門診流程而達到便捷付費的方式。由于其減少患者排隊次數(shù)，優(yōu)化了醫(yī)療服務流程，從而提高了工作效率，在為病人提供更溫馨、便捷的服務，改善了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境。合理配置和利用醫(yī)療資源，使管理更加科學規(guī)范，取得明顯的社會和經(jīng)濟效益。

　　3.使用分診叫號系統(tǒng)

　　在門診分診臺安裝分診系統(tǒng)，同步HIS系統(tǒng)中的掛號信息到分診系統(tǒng)，診室外安裝顯示小屏，候診區(qū)放置大屏。系統(tǒng)采用強報到模式，即病人到分診臺刷卡后，信息在醫(yī)生診間工作站顯示，醫(yī)生點擊叫號，通過候診區(qū)的叫號顯示屏顯示患者姓名并通過廣播通知患者進入醫(yī)生診室就診。醫(yī)生的叫號功能集成在門診醫(yī)生工作站中，醫(yī)生可直接了解候診患者的信息和狀態(tài)，減少未到叫號的情況發(fā)生。候診區(qū)的電子顯示屏信息為滾動顯示，患者掌握自己的排隊序列情況安排等候。減少了以往手工分診造成的患者擁堵診室的現(xiàn)象，改善了干擾醫(yī)生診治的情況。有效改善了診區(qū)秩序，使患者候診“心中有數(shù)”,也有利于患者的隱私保護，減輕了分診護士的工作量。

　　4.啟用自助機服務

　　在門診大廳安裝自助機實現(xiàn)多種功能，支持查詢住院患者明細費用、門診費用明細;查詢醫(yī)院概況、科室特色、專家介紹、就醫(yī)指南等綜合服務;提供診療價格、藥品價格等信息服務;打印檢驗結(jié)果報告單、醫(yī)保病人診療清單等;查詢顯示醫(yī)院各科門診醫(yī)生出診時間、掛號診療費用等信息;患者通過診間、網(wǎng)上預約、電話預約等方式所掛的號，可以從自助機上確認并打印號條憑證?；颊咭罁?jù)個人喜好，自愿選擇自助服務，分流一部分年輕人群對窗口的壓力。多項功能的實現(xiàn)達到患者便捷、高效的自主服務，提高單位時間門診的服務能力。

　　5.網(wǎng)上查詢檢驗結(jié)果

　　通過登錄醫(yī)院網(wǎng)站，注冊個人用戶，在檢驗結(jié)果出來30min后，患者收到短信平臺的查詢提示，患者可自行登錄網(wǎng)站，查詢個人檢驗結(jié)果，并可網(wǎng)上自助支持打印。網(wǎng)上提供可查詢的項目包括檢驗科、內(nèi)分泌科、生殖醫(yī)學中心等科室的446個檢驗項目，達到醫(yī)院全部血液檢驗項目的80%.因檢驗結(jié)果會根據(jù)正常值范圍標注升高或降低標志，患者可根據(jù)實際情況安排進一步復診，而檢驗結(jié)果為正常的體檢患者在網(wǎng)上獲知正常結(jié)果后，可不必來院特地取檢驗結(jié)果了。節(jié)省了患者來院時間和往返交通的成本，為就醫(yī)者提供了便捷服務。

　　6.檢驗報告集中打印

　　將檢驗科、采血室、報告發(fā)放集中放置，減少患者多次往返次數(shù)?；颊卟裳獣r在等候區(qū)刷卡排隊，以確定采血次序，按序采血，采血后獲取報告可刷卡打印檢驗報告單，也可使用自助機自行打印，對于查體患者也可回去通過網(wǎng)絡查詢檢驗結(jié)果。減少候檢時間，多方式領(lǐng)取化驗結(jié)果，方便了病人。

　　7.集成化醫(yī)生工作站

　　通過IT技術(shù)，通過信息交換、共享方式，醫(yī)生工作站集成了電子處方系統(tǒng)(E-Prescribing )、檢驗信息系統(tǒng)LIS、醫(yī)學影像系統(tǒng)PACS、自動分診叫號系統(tǒng)及復診預約、合理用藥監(jiān)測系統(tǒng)和其他影像系統(tǒng)超聲科信息系統(tǒng)(UIS)、內(nèi)窺鏡信息系統(tǒng)(EIS)、眼科特檢系統(tǒng)等。醫(yī)生在工作站端直接查看患者的檢驗、檢查報告，實現(xiàn)檢驗、檢查及特殊檢查結(jié)果報告的網(wǎng)絡自動傳遞，避免紙質(zhì)和影像通過患者進行傳遞的過程，使就診過程更方便、快捷、合理，提高了門診就診的效率，提高了醫(yī)療服務質(zhì)量。

　　成效：

　　1.分時段就診減少高峰擁堵

　　預約綜合平臺的多種方式一經(jīng)使用，預約來院就診的患者占門診就診人數(shù)的41%,總預約率從原來的25%增長到44%,復診預約從37%增長到45%,出院復診從57%增長到79%。將近一半的患者來自事前的預約，使醫(yī)院門診工作能有序安排。原來8點門診大廳的擁堵局面得到了大大改善，減少了門診的安全隱患，增加了患者就醫(yī)的舒適度，減少了患者就診的隨機性，提高了門診管理能力。

　　2.預付費縮短就診時間

　　門診預付費模式使用后，以醫(yī)生開具處方至病人取藥所用時間作為統(tǒng)計參照進行比較，使用預付費后，患者所消耗的時間由平均52min/人，縮短至29min/人，存在極其顯著性差異，說明預付費模式優(yōu)化了就診流程，有效縮短了患者的就診時間，提高了醫(yī)務工作人員的效率。

　　3.分診叫號杜絕圍診現(xiàn)象

　　分診叫號系統(tǒng)采用消息方式，將患者就診必要信息顯示在電子屏幕上，患者按序就診，就診前只需在候診區(qū)休息，等待叫號，消除了就醫(yī)排隊管理中存在的混亂無序的現(xiàn)象，可杜絕“圍診”和“插號”現(xiàn)象，有利于就醫(yī)環(huán)境的改善。

　　4.多種形式查詢方便病人檢驗、檢查結(jié)果

　　通過自助機、網(wǎng)上查詢、醫(yī)生工作站等多種形式的支持查詢。查詢?nèi)藬?shù)已達78893人次，短信提醒達115581人次。避免患者往返跑路，優(yōu)化了患者就醫(yī)全流程，減少患者無效等待時間，以信息平臺將門診的各個節(jié)點精細化管理，突出“以病人為中心”的人性化服務流程。

　　拓展：

　　1.業(yè)務整合

　　建立檢查、檢驗的綜合預約中心，對檢查、檢驗實現(xiàn)全面集中預約管理，包括：預約掛號、預約檢查、預約手術(shù)等，減少患者院內(nèi)的往返路程，減少在門診的滯留時間。提供患者檢查注意事項、診前咨詢等服務，合理調(diào)配醫(yī)院資源，使醫(yī)療資源充分利用。

　　2.信息優(yōu)勢

　　采用RFID技術(shù)，探測患者在診區(qū)的自動報到功能，患者一旦出診區(qū)將自動取消其等候狀態(tài)，不被叫號，實時掌握患者的動態(tài)流動，實現(xiàn)更為準確的分診叫號，避免叫到未在等候區(qū)等待的患者，使就診順序更合理化，更為有效地縮短患者的候診時間。

　　3.流程最優(yōu)

　　實行無紙化處方和檢查單，醫(yī)生站不打印處方和檢查、檢驗申請單，只打印導引單，指導患者進行取藥、檢驗、檢查等項目的去向，減少患者盲目性尋找各項執(zhí)行科室的位置。減少了收費環(huán)節(jié)，檢驗檢查的環(huán)節(jié)，患者可直接藥房取藥，節(jié)約經(jīng)濟成本和時間成本。

　　結(jié)語：

　　信息技術(shù)為門診流程改進創(chuàng)造了良好的運行平臺，搭建門診醫(yī)生站、分診叫號系統(tǒng)、綜合預約平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務整合、流程最優(yōu)，使得人們有能力打破傳統(tǒng)規(guī)則，創(chuàng)造出新的工作模式，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢和作用，增加人性化元素，一切以患者為中心，方便患者就醫(yī)為目的，以“過程”為中心的傳統(tǒng)醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;服務”為導向的醫(yī)療服務模式，將醫(yī)療、服務、管理、信息等系統(tǒng)有機整合，打造科學、合理、有序的人性化服務流程，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提升醫(yī)院整體形象，從而實現(xiàn)門診綜合效益的提升。

　　武漢互動星際顯示技術(shù)有限公司推出的醫(yī)院分診導引系統(tǒng)，是目前國內(nèi)最為先進的、專門服務于大型醫(yī)院的全液晶醫(yī)療導引、信息發(fā)布平臺。它基于醫(yī)院內(nèi)部計算機網(wǎng)絡，與醫(yī)院HIS、PACS、LIS系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)接口(也可獨立使用)，采用全嵌入式一體化液晶播放設備，實現(xiàn)門診掛號顯示、候診區(qū)分診顯示、診室分診顯示、化驗取單顯示、取藥排隊顯示、科室導引顯示、醫(yī)療宣教顯示等各項功能。

　　它可徹底消除患者擁擠混亂的就診現(xiàn)象，建立良好的就診及辦公環(huán)境，大幅提高醫(yī)院形象，并全面促進醫(yī)院智能化、信息化、人性化服務的建設。該產(chǎn)品已成為各大醫(yī)院信息化建設的必備產(chǎn)品。已經(jīng)廣泛應用于湖北省人民醫(yī)院、仙桃市第一人民醫(yī)院、石首市人民醫(yī)院、武漢協(xié)和醫(yī)院腫瘤分院、廣水人民醫(yī)院、宜昌市第二人民醫(yī)院、武漢市佛祖嶺社區(qū)醫(yī)院、湖北咸寧中心醫(yī)院、秦皇島市第一醫(yī)院、銀川市第一人民醫(yī)院、鄭州圣瑪婦產(chǎn)醫(yī)院、寧夏第一人民醫(yī)院、瑞安紅十字醫(yī)院、蘇州大學附一醫(yī)院、寧波健民肛腸醫(yī)院、聊城市第二人民醫(yī)院、臺州市第一人民醫(yī)院、香港大學深圳醫(yī)院等眾多醫(yī)院分診導引系統(tǒng)項目。