建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為客戶(hù)提供悉心的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識(shí)、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。呼叫中心(www.focustar.net）采用集中管理、集中接入、集中處理的建設(shè)模式。主控中心為呼叫中心的控制和管理中心，呼叫中心的核心系統(tǒng)部署在控制中心，包括電話交換機(jī)核心控制系統(tǒng)、CTI 服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR 設(shè)備、錄音設(shè)備、Web/E-mail 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器等。主控中心將負(fù)責(zé)管理和監(jiān) 控所有的座席、語(yǔ)音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的系統(tǒng)監(jiān)控和資源調(diào)配。

廣電呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

（1）多級(jí)IVR 語(yǔ)音IVR 的交互方式為用戶(hù)提供多級(jí)IVR選擇，可以根據(jù)主叫號(hào)碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶(hù)播放不同的交互腳本，用戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示作出相應(yīng)操作后，IVR 根據(jù)用戶(hù)操作和流程設(shè)計(jì)，可以選擇從數(shù)據(jù)庫(kù)提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，如預(yù)錄的產(chǎn)品介紹或選擇相應(yīng)的座席進(jìn)行服務(wù)。

（2）ACD 功能

ACD 功能即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將電話自動(dòng)分配到座席電話上，不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，本功能包括如下策略：

①區(qū)域優(yōu)先分配——根據(jù)客戶(hù)所在地區(qū)尋找相同地區(qū)的座席接聽(tīng)。

②上次接聽(tīng)優(yōu)先——優(yōu)先分配給上次服務(wù)該客戶(hù)的座席。

③技能等級(jí)優(yōu)先——根據(jù)座席技能等級(jí)分配，技能高者優(yōu)先。

④根據(jù)登錄順序分配——優(yōu)先分配給先登錄的座席。

⑤隨機(jī)分配——系統(tǒng)隨機(jī)選擇一個(gè)在線座席。

⑥少接聽(tīng)次數(shù)優(yōu)先——優(yōu)先分配給接聽(tīng)次數(shù)少的座席接聽(tīng)。

⑦長(zhǎng)空閑時(shí)長(zhǎng)優(yōu)先——優(yōu)先分配給座席當(dāng)前空閑時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)的座席接聽(tīng)。

（3）服務(wù)工號(hào)播放

當(dāng)座席接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)給該服務(wù)座席和客戶(hù)聽(tīng)。方便于客戶(hù)再次聯(lián)系或者投訴。

（4）排隊(duì)位置播報(bào)

系統(tǒng)定期對(duì)于排隊(duì)中的客戶(hù)播放語(yǔ)音提示。

（5）隊(duì)列語(yǔ)音留言

客戶(hù)在隊(duì)列中排隊(duì)超時(shí)或排隊(duì)等待中，甚至任何的語(yǔ)音流程都可以引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入隊(duì)列的語(yǔ)音留言，提高客戶(hù)來(lái)電的服務(wù)率。

（6）錄音功能

錄音功能是呼叫中心的一大特色，不僅監(jiān)-控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更能為將來(lái)產(chǎn)生分歧時(shí)留下有力的證據(jù)。

（7）VIP 服務(wù)

支持為特定客戶(hù)提供VIP 業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)享受VIP 優(yōu)先服務(wù)的待遇；系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置VIP 專(zhuān)線（指定接入號(hào)）和匹配來(lái)電主叫號(hào)兩種模式判定來(lái)電是否為VIP 客戶(hù)。

（8）權(quán)限管理

除了基本的班長(zhǎng)、組長(zhǎng)、座席三種默認(rèn)角色外，系統(tǒng)還允許用戶(hù)自定義角色。

（9）自定義座席狀態(tài)

除了系統(tǒng)默認(rèn)的座席狀態(tài)外，系統(tǒng)還允許自定義座席狀態(tài)，如吃飯、小休等。

（10）分布式座席

系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)、虛擬統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。

（11）班長(zhǎng)組長(zhǎng)功能

（12）多技能組

基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)支持話務(wù)員、班長(zhǎng)、經(jīng)理、管理員等角色，并設(shè)置每個(gè)角色的默認(rèn)權(quán)限，可為單個(gè)用戶(hù)增加或減少權(quán)限?？蔀槊總€(gè)隊(duì)列設(shè)置ACD 分配模式，技能組級(jí)別可將用戶(hù)設(shè)置在不同技能組的級(jí)別。

（13）報(bào)表功能

用戶(hù)可以通過(guò)報(bào)表來(lái)進(jìn)行管理與統(tǒng)計(jì)。有通話明細(xì)表、系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計(jì)表、評(píng)分統(tǒng)計(jì)表、評(píng)分明細(xì)表、座席狀態(tài)變化表、座席狀態(tài)變化明細(xì)表、座席通話統(tǒng)計(jì)表、座席錄音明細(xì)表、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)表、隊(duì)列留言明細(xì)表。