建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供悉心的服務，是企業(yè)建立品牌意識、實現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。呼叫中心(www.focustar.net）采用集中管理、集中接入、集中處理的建設模式。主控中心為呼叫中心的控制和管理中心，呼叫中心的核心系統(tǒng)部署在控制中心，包括電話交換機核心控制系統(tǒng)、CTI 服務器、交互式語音應答IVR 設備、錄音設備、Web/E-mail 服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、業(yè)務應用服務器、報表服務器等。主控中心將負責管理和監(jiān) 控所有的座席、語音系統(tǒng)，實現(xiàn)區(qū)域內的系統(tǒng)監(jiān)控和資源調配。

廣電呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

（1）多級IVR 語音IVR 的交互方式為用戶提供多級IVR選擇，可以根據(jù)主叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本，用戶根據(jù)語音提示作出相應操作后，IVR 根據(jù)用戶操作和流程設計，可以選擇從數(shù)據(jù)庫提取相應的數(shù)據(jù)，如預錄的產(chǎn)品介紹或選擇相應的座席進行服務。

（2）ACD 功能

ACD 功能即自動呼叫分配系統(tǒng)，負責將電話自動分配到座席電話上，不僅提高了呼叫中心服務的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務質量，本功能包括如下策略：

①區(qū)域優(yōu)先分配——根據(jù)客戶所在地區(qū)尋找相同地區(qū)的座席接聽。

②上次接聽優(yōu)先——優(yōu)先分配給上次服務該客戶的座席。

③技能等級優(yōu)先——根據(jù)座席技能等級分配，技能高者優(yōu)先。

④根據(jù)登錄順序分配——優(yōu)先分配給先登錄的座席。

⑤隨機分配——系統(tǒng)隨機選擇一個在線座席。

⑥少接聽次數(shù)優(yōu)先——優(yōu)先分配給接聽次數(shù)少的座席接聽。

⑦長空閑時長優(yōu)先——優(yōu)先分配給座席當前空閑時長長的座席接聽。

（3）服務工號播放

當座席接聽客戶來電時，系統(tǒng)會主動播報座席工號給該服務座席和客戶聽。方便于客戶再次聯(lián)系或者投訴。

（4）排隊位置播報

系統(tǒng)定期對于排隊中的客戶播放語音提示。

（5）隊列語音留言

客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中，甚至任何的語音流程都可以引導客戶進入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務率。

（6）錄音功能

錄音功能是呼叫中心的一大特色，不僅監(jiān)-控了客服人員的服務質量，更能為將來產(chǎn)生分歧時留下有力的證據(jù)。

（7）VIP 服務

支持為特定客戶提供VIP 業(yè)務，讓客戶享受VIP 優(yōu)先服務的待遇；系統(tǒng)通過設置VIP 專線（指定接入號）和匹配來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP 客戶。

（8）權限管理

除了基本的班長、組長、座席三種默認角色外，系統(tǒng)還允許用戶自定義角色。

（9）自定義座席狀態(tài)

除了系統(tǒng)默認的座席狀態(tài)外，系統(tǒng)還允許自定義座席狀態(tài)，如吃飯、小休等。

（10）分布式座席

系統(tǒng)采用全分布式結構，可以實現(xiàn)多點、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡的環(huán)境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。

（11）班長組長功能

（12）多技能組

基于角色的權限控制系統(tǒng)支持話務員、班長、經(jīng)理、管理員等角色，并設置每個角色的默認權限，可為單個用戶增加或減少權限?？蔀槊總€隊列設置ACD 分配模式，技能組級別可將用戶設置在不同技能組的級別。

（13）報表功能

用戶可以通過報表來進行管理與統(tǒng)計。有通話明細表、系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計表、評分統(tǒng)計表、評分明細表、座席狀態(tài)變化表、座席狀態(tài)變化明細表、座席通話統(tǒng)計表、座席錄音明細表、隊列統(tǒng)計表、隊列留言明細表。